【观点】携程是一家傻坏傻坏的公司,气得让人想笑

摘要: 携程发展到今天,业务线是很庞杂的,但仅就机票销售这一路,携程恐怕即便有优势,优势也在消失中,且,毫无办法。

图片来源:视觉中国

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有一种状态叫气哭,对方太坏,自己实在受不了,哭了。

而还有一种状态叫气笑,对方不仅坏,还坏得特别傻。

于是,只好气得哑然失笑。

这么傻冒的人,痛骂ta,总觉得就像正常人骂智力残疾者一样,骂不出口啊!

携程在APP里卖机票的小心机很多人都知道了。

简单说来,就是在你购买一张机票的时候,会被搭售一些你并不怎么需要的服务,比如机场贵宾休息室、专车券之类。这些搭售不是说不能取消,而是:

  1. 搭售很隐蔽,一不小心会没看到;
  2. 要取消的话略复杂,得点来点去;
  3. 搭售至少有两次,躲过了前一次,后一次依然有可能中招。

几年前,有人写文章吐槽过这件事,最近不知道为什么又被翻了出来,重新传播。

文章里提到携程用这种方式,坑了用户们一百个亿——我觉得脑回路正常的人,都知道这只是一种比方。

携程抓住这个细节,说是造谣。然后就举报,文章被删除了。

然后演员韩雪于10月9日在微博上发难这件事,这位女艺人可是有684万粉丝的主,而且也没说你携程靠这个坑了我们多少多少个亿。

携程于是有点懵逼。

好像是有点懵,因为一直到10日晚上7点半左右,携程通过一家财经媒体发了声明,才算是做了回应。在辩称什么贵宾室专车券是消费升级大背景下所为且可取消之余,重点是对机票销售做了个改进。

所以,还有一种可能:这一天,它大概都花在“改进”产品上了。

以下是携程在机票销售上的“改进”,图为我于10日23点48分测试时所截屏。

我选中了这张980块的机票,这里有两个“订”,上面那个附加了38块,还是很明显的搭售。我忽视。选下面那个“普通预订”吧。

神奇的,傻坏傻坏的地方出现了:

这是一个要你等上五秒的广告(我是第二秒截的)!

我当时就在想,以后哪个甲方在这里投广告,都要被用户骂五秒钟傻逼吧?

然后才进入到这个页面,的确,什么接送机券都是默认不勾选的。右上和左下两个价格中间的确只有50块差额——这是机场建设费。

也就是说,携程认为,如果你不想被很麻烦地搭售各种其它东西,你就应该很麻烦地看五秒广告。

难道携程的宗旨是:不求最好!但求最麻烦?

坏是坏。

但是不是傻坏傻坏的?

不管你怎么看,我反正是气。。。笑了。

携程是一家很奇特的公司。

2000年3月,纳斯达克创下历史高点5048.62之后,一路掉头向下。一直到02年8月,才算见底,整个市场市值蒸发掉7成。虽然见了底,但还是一直萎靡不振,史称“互联网泡沫破灭”。

携程在02年做了一件很奇葩的事:宣布公司改名,叫携程旅行服务公司,不再有网络字样,大概生怕沾上网络就倒霉。03年12月,跑美国去上了市。

奇葩归奇葩,彼时,携程究其实质,还真不是什么网络公司。

携程有两个人数特别多的单元。第一个单元是“地推”,十几年前坐飞机的人都应该在机场里碰到过有人给你携程卡,你拿了卡就算会员了。这些人就是地推,用地推的方式发展会员。

还有一个单元是“呼叫中心”(call center),你做了会员要买机票怎么办呢?什么上网买,那时候并没有什么支付宝微信支付,买机票的方式是:打卡片上的那个电话。

所以梁建章在那个时候说了一句大实话:

公司不需要特别大的网,客人一个电话就过来了。

——摘自中国经济时报采访,02.11.22。

再往后,我们看到机场里塞卡的人就少了。地推部队越来越小,一直到13年携程一次500人裁员,才算基本上消失殆尽。不过呼叫中心依然是存在的,大部分都是客服。很少有用户买机票用电话,倒是买完之后万一有什么需要,会打电话——比如说,在携程上买机票想退改,航空公司是不管的,会让你去找携程。

与同时代的浪狐易、BAT不同,携程真的不是靠互联网业务起家的。地推+呼叫中心,和互联网有什么关系?

人应该属于传统企业转型互联网。

携程发展到今天,业务线是很庞杂的,但仅就机票销售这一路,携程恐怕即便有优势,优势也在消失中,且,毫无办法。

这其中的原因在于作为平台,它的供给方开始垄断化。

国内现在真正意义上独立经营的航空公司已经非常少了,就我所知(我不是业内人士,可能有误,欢迎指出):国航、东航、南航、海南(大新华)航空算是各自独霸一方的。地方航空公司基本都被收编,比如上海航空就从属于东方航空,虽然你依然会买到上航承运的机票,乘坐机身刷着上海航空字样的飞机,上航空姐制服和东航的都不一样。

做平台有个前提:两边都有一定的量级,比如淘宝,一边是亿当量级的消费者,一边是百万当量级的商家。这两边,对淘宝都缺乏博弈能力,平台才坐的住。

但航空公司垄断化后,携程与它们的博弈能力肯定在降低。

最致命的一击,应该来自于官方的政策。

2015年,国资委要求三大航努力"提直降代":在三年内实现直销机票占比提升至50%,同时机票代理费在现有基础上下降50%。

来自官方的这种要求,国内几个航空公司当然不敢怠慢。我这种一年要飞几十次的人,已然发现,在大多数情况下,国内航班,航空公司的直接销售(官网或APP),和携程这种OTA销售,没有什么价差可言。

飞的多了,当然会有一些积分,这些积分可以在APP里换机票也可以换礼品,渐渐的,携程已成了我手机中一个死掉的APP。

当然有很多人飞行次数并没有那么高频,下个APP好像太过麻烦,于是我向各位推荐微信公号,南航就属于我这两年坐得较少的航空公司,用他们家公号一样可以完成买票选座。

在我看来,单独销售机票这件事,携程已毫无优势可言,而且不会翻身。

这也就可以一窥携程如此傻坏傻坏的“改进”的背后原因。

携程对这场危机的处理无疑是很失败的。

但我依然十分同情携程公关团队。

这种产品上的“改进”,公关能起什么作用。

又是出来背锅的。

我几乎从来没在我的文章里用过表情包。

但这一次,我实在忍不住想用一个来刻画公关部兄弟姐妹们的心情:

【乐通在线娱乐作者介绍:魏武挥,天奇阿米巴基金投资合伙人,执教于上海交通大学媒体与设计学院,微信公号ItTalks】

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魏武挥
魏武挥

专栏作者,新媒体的观察者、实践者和批判者,目前执教于上海交通大学媒体与设计学院。微信公众帐号:itTalks

评论(16

  • lwj8602 lwj8602 2017-10-14 09:45 via pc

    一直在用,觉得还行啊,还没被坑过

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  • 钛pZ25YG 钛pZ25YG 2017-10-12 10:00 via pc

    越大的公司越有可能干这种事

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  • 焦二爷 焦二爷 2017-10-12 04:14 via iphone

    收到携程76元退款,?

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  • 匿名用户 匿名用户 2017-10-11 18:33 via h5

    安卓上的流氓软件可比pc猖狂多了

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  • xzavier xzavier 2017-10-11 17:58 via iphone

    现在企业也爱装绿茶了么

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  • xzavier xzavier 2017-10-11 17:56 via iphone

    习惯飞猪

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  • 亚鱼 亚鱼 2017-10-11 15:43 via pc

    现在酒店改到了艺龙,机票改到了飞猪,虽然携程这种坑爹的事情没有碰到过,不过自己还是要警醒。说起来浏览器大战真是让人心烦的事情,没有最恶心,最有更恶心。

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  • 第三视界 第三视界 2017-10-11 13:59 via weibo

    携程在手,去勾再走!

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  • 午夜出发2017 午夜出发2017 2017-10-11 12:50 via weibo

    回复@東風掃秋葉:爱你小编应该感谢你!哈哈

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  • 花飞四季燕飞檐 花飞四季燕飞檐 2017-10-11 12:46 via weibo

    其实我的消费水平就只是买张火车票。谁能把火车站的物价和市场价持平。[doge]

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Oh! no

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